El punto de partida
El panel de soporte que recibimos tenía un problema común: acumulaba métricas sin jerarquía y cada equipo interpretaba los números a su manera. El encargo fue ordenar la información para que un agente, un supervisor y un analista pudieran tomar decisiones sin cruzar tres planillas aparte. Trabajamos sobre datos reales de uso, no sobre suposiciones. Durante dos semanas relevamos qué pantallas se consultaban primero, qué filtros se repetían y qué columnas terminaban ignoradas. Esa observación definió la estructura nueva: lo urgente arriba, lo analítico en segundo plano y las exportaciones fuera del camino.
Qué cambió en la práctica
La propuesta no sumó funciones nuevas; reorganizó las existentes. El timeline de tickets pasó a primer plano con un semáforo de antigüedad que se entiende de un vistazo. Las estadísticas de resolución se agruparon por canal y por franja horaria, porque era así como el equipo realmente las consultaba. También rediseñamos los estados de cada caso: en vez de etiquetas genéricas, cada estado ahora indica la acción siguiente. El resultado es un panel que se lee en menos tiempo y que redujo las consultas internas sobre "qué significa este número". La implementación se hizo en etapas, con pruebas de usabilidad en cada iteración y una guía breve para que el equipo adoptara el cambio sin fricción.
